酒店小姐在必要時必須採取「強硬」的態度
上一個敘述的情況，只要表現出道歉的誠意，對
方都會接受。不過，那只是「一般」的情況。像我們
從事酒店這一行，一定會遇到愛找麻煩的酒店客人，有時
甚至會遇到故意無理取鬧的「奧客」。對於這類的「
奧客」，就得採取強勢的手段。
老實說，我一點都不在意會得罪奧客，反正我也
不想和他們有所往來。所以，就算對方說：「我以後
再也不來了」，我也不在乎，因為我們站得住腳。我
想一般的店家和公司遇到相同的情況，應該也會這樣
處理。
我最常遇到的奧客，是那種為了一點小事就在店
裡大聲嚷嚷：「給我叫經理過來！」當中有些客人真
的是喝醉了，有些則是故意鬧事。我很清楚要是我真
的過去了，一定會和客人吵起來，搞不好還會對客人
拍桌大罵：「少在我店裡惹事！」就是因為過去有過
幾次這樣的經驗，所以遇到這種情況，我就交給同樣
身為男性的經理去處理。老實說，碰到這種奧客時，
我真的很想要好好教訓他，但想到店裡還有其他客人
，也只好先忍下來。
◆酒店小姐要做幕後「操手」
畢竟對我來說，店裡大多數的酒店客人都很重要，
我
必須顧慮到他們的感受。為了不破壞其他客人愉快的
氣氛，適時地表現強勢是必要的。像是之前有好幾位
喝醉的酒店客人在店裡放聲高歌，雖然對方是常客，平常
也都表現得很正常，但那天卻發起酒瘋，不但大聲唱
歌，還亂摔東西。
他們的舉動給店裡其他酒店客人造成很大的困擾，所
幸，因為我和他們都很熟了，所以趕緊安撫他們，並
且叫了計程車把他們送到可以唱歌的店。除了要維護
其他客人的權益，我也得負起保護小姐們的責任。有
時店裡也會出現愛對酒店小姐伸鹹豬手或態度很「盧」的
「沒品奧客」。
遇到這種情況，我就會把酒店小姐換掉。改由經驗老
到的「阿姨級」酒店公關上場。就算客人大喊：「我要年
輕的美眉」，我也都裝作沒聽見。過了一會兒，奧客
就會覺得自討沒趣，匆忙的離開店裡。這下正好，反
正我本來就不歡迎這類的人上門，就算他們以後不來
了，我也不在意。像這類「超討厭的奧客」還真不少
。其實我也不想對客人有差別待遇，但為了顧及其他
客人，有時的確必須採取強硬的手段。這時候，我會
先錯開年輕的酒店小姐，安排年紀較長或對方不喜歡的類
型的小媽，目的就是要讓對方覺得待在這裡很無趣。
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酒店小姐如何掌握人心？
◆積極地「裝笨」
與其在對方面前說些得意的事，倒不如自「愚」娛
人，更能取悅對方。有些到我店裡的客人，就很懂得以
「自愚」的方式炒熱整場的氣氛
有位很會接待的某公司主任，有天帶了某位大公司
的老闆來我店裡。那天老闆顯然心情很好，所以後來他
們又到KTV唱歌。幾杯黃湯下肚後，酒品不太好的老闆
隨行的我們感到有些吃不消。所幸，負責接待的主任
經驗非常老到，令人很放心。主任故意裝醉，賣力地又
唱跳，積極炒熱氣氛。後來時間很晚了，但我們又無法
主動開口說：「差不多該散場了。」此時，主任竟裝出
一副爛醉如泥的模樣，嘴裡嘟嚷著：「老闆我不行了！
我們回家吧！」接著，他對老闆說：「最後讓我聽聽您
的歌聲吧！」等老闆唱完了五首個人拿手歌後，那晚終
於在愉悅的氣氛中畫下句點。
送老闆坐計程車離開後，他隨即掏出錢包，一口氣
付清小姐們的車馬費。當時我心想，這位客人肯定會大
有所為。借酒裝瘋是很高段的技巧，善加運用就能發揮
絕佳的效果。
每個人都覺得自己是最棒、最好的。因此，當對方
地位比自己低時，心中的虛榮感就會獲得滿足。
所以，『積極地裝笨』便是抓住人心的重要關鍵。不僅
是面對酒店客人的時候，當我和酒店小姐們相處時也是如此。
每次開例會的時候，我都會讓小姐們盡情地暢所欲言。假
如被問到：有個酒店客人一直約我，可是我已經有固定約會
的常客了。我該怎麼做？」「這又沒什麼。妳如果想和
他約會就去啊！不過還是要小心啦！」
像這樣自爆出糗的經驗，不但可以緩和氣氛，也能
讓酒店小姐們知道人都有失敗的時候，並藉以提醒她們。這
可是比不斷在她們耳邊嘮叨還更有效喔！
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在我看過的許多酒店客人當中，只有一等一的人物，
才會願意在下屬面前侃侃而談自己失敗的經驗。也因
為他們肯放下身段與下屬互動，自然能營造出良好的
氣氛。獨樂樂何不眾樂樂呢？
正因為酒店客人間的氣氛有
這場緊繃的場面，為了讓每位客人都開心盡興，酒店
小姐的存在才會變得那麼重要。不過，坦白說我們並
不是很想介入那種緊繃的氣氛之中。
◆酒店小姐要謹記要製造「愉快的氣氛」
記得以前曾遇過一個很糟的情況。某以司的董事
長帶了幾位員工到我店裡，雖然那位董事長算是店裡
的常客，但老實說我不太喜歡他。
那天，他除了不停對下屬們說教外，甚至還拿鞋
子狠K他們。當時我真的很想對他大喊：「給我滾出去
！」當然，不管公司業績好壞與否，只要到我店裡來
的客人，我都會盡全力款待對方。因為我認為每個客
人在公司應該都承受了不小的壓力。所以，如果多少
能緩和一下彼此的關係，他們工作時自然更能投入其
中。
要是工作時老是得顧及主管的臉色，穩穩提心
吊膽，怕惹老闆生氣，如何創造好的工作成果？我的
員工也會如此。職階較高的人會對下面的人發脾氣，
我很討厭看到這種情況，此時我都會先問發脾氣的人
：「到底是發生了什麼事？」之前有一部以酒店為題
材的連續劇，描寫酒店小姐會各組派系鬥爭、欺負後
輩。我很注意不讓那樣的事發生在公司裡發生。
或許有人會覺得我的想法「太天真」，但站在一
個經營者的立場，我希望每個人都能在「愉快的氛圍
」下工作。
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為上門的酒店客人營造「快樂的氣氛」，
是酒店小姐
的工作。但是這裡所說的「快樂」，並不同於工作所
帶來的快樂。以客人的角度來看，或許他們想追求的
是一種「心動的快樂」。因此，無論氣氛變得多緊繃
，小姐們都要想辦法把氣氛導向客人望的感覺。這時
候，最有效的方法，就是運用「笑容的力量」。基本
上，很少有男性能抵擋得了女性的笑容。
舉個例來說，當辦公室的氣氛變差時，一位長得可愛
的新進女同事笑著說：「各位前輩加油喔」，氣氛立
刻大逆轉。
當然，男性的笑容也可以充滿魅力。假如老闆整
天笑咪咪，員工也變得更有幹勁。試想，一位看起來
眉頭深鎖的推銷員，和一位笑容可掬的推銷員站在你
面前，你會選哪一位？想必是後者吧？
◆酒店小姐保持自己的良好情緒也是關鍵
酒店小姐這個職業，主要就是以女性的魅力為賣
點。如果沒有出眾的笑容，便無法勝任這份工作。所
以當我進行面試時，也是將笑容列為最優先的考量。
通常面試時，我會先跟應徵者說：「妳好，我是酒店
經紀人。請多指教。」假如對方回應我時，
臉上沒有笑容
，立刻就會被我踢出名單。乍聽之下似乎有些嚴厲，
但若今天換成是與客人聊天，她上也毫無反應，那要
如何霰悅客人？不管是生性開朗或單純的樂天派，我
所要的，就是隨時都能露出笑容的好性。要是做不到
，我實在很難說服自己把工作交給她。不過，「笑容
的力量」不只是個性方面的問題，只要用心練習，每
個人都能擁有這個力量。
我之所以會這樣說，那是因為我本來是個很陰沉
的人，常常為了一點小事亂發脾氣，搞得別人也很火
大。跟男人交往之後，只要稍微沒見到面就吵著：「
我好寂寞！好孤單」，到頭來被對方嫌麻煩而甩掉，
這也不是一、兩次的事了（笑）。
儘管如此，在工作上，無論客人怎麼騙我或一再
爽約，我都能一笑置之。或許是因為我把任何工作上
發生的事，都當成「好笑的事」來看待。像我店裡的
紅牌酒店小姐，
只要看到答應她會再度上門的客人出現，
立刻就會露出感謝的笑容，即便對方是隔了三個月才
來。
然而，換成別的酒店小姐，
可能就會對客鬧彆扭，說
：「你不是答應我要來，怎麼拖那麼久？」同樣的情
況發生在個性不同的人身上，結果就變得完全不同。
與其天天對著鏡子練習怎麼笑，倒不如多去想些『可
笑的事』或『開心的事』讓自己發笑。可是，原本個
性就消極的人真的辦得到？以我為例，我就常會去躍
想以前年輕時發生的事，當時年少不識愁滋味，對任
何事都感到很有趣。
如果是當時的我，會怎麼看待現在發生的事？「
原來，客人說：『馬上就會再來找我』只是客套話。
我還信以為真，實在有夠呆！哈哈哈！」只要養成從
正面的角度去思考的習慣，「討厭的事」自然會變成
「好笑的事」。
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酒店小姐保持笑容固然重要，
時時仔細觀察對方的一舉一動
更重要。個性單純的「傻妹型」酒店小姐或許很受歡
迎。但若只是自己一個勁兒地開心，而忽略了對方，
就會不知道該如何拿捏尺度。
◆酒店小姐培養看穿對方資質的能力
一旦找出「目標人物」，我就會把最優秀的小姐
安排到那個人身邊。有時安排的小姐等級甚至高過於
負責招呼主管的那位。約莫一年後，當初的那個小員工
也已經晉升為主管級的人物。而已是常客的他，自
然也會把員工帶到我店裡。
縱使我很希望店裡的每個酒店小姐都很優秀，但事實
總是無法如願。所以我總會積極物色值得栽培的小姐
。因此，仔細觀察，培養能看穿對方資質的能力就顯
得格外重要。真正有能力的主管，就算看到員工安排
到比自己好的小姐也不會生氣，
反而會覺得：「看來連媽媽桑都欣賞這傢伙」，
再次確認自己看人的眼光。些刻就算什麼都沒說，彼
此也已心照不宣，所以呢，如果主管希望員工能讓公
司有所成長，不妨多上酒店坐坐吧（笑）！
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許多剛進入酒店的新小姐常會急著想和
「酒店主管(老小姐 酒店經紀人 酒店帶檯行政)打
好關係」但其實只要認真觀察在上位的一舉一動，
就能學到很多。
◆做酒店小姐就是要鼓起勇氣、放膽問
所以，遇到不懂的事就試著鼓起勇氣問問
主管(老小姐 酒店經紀人 酒店帶檯行政)或
前輩們。新進員工(酒店小姐)裡，
比起沉默寡言的人，凡事主動
發問的人更能受到周遭的人喜愛。
像我帶的新的酒店小姐也是如此，
勇於發問的人通常會比較快進入狀況。
或許對「敏感女」類型的人來說，
難免會心生疑慮，
不確定「真的什麼都可以問嗎」？
我認為一直問，問到對方生氣，總比「明明道卻
悶在心裡不說」要來得好。坦白說，有時一直被問，
問到最後反而會讓我重新思考「自己的做法是否正確
」。所以，我認為與其當「敏感妹」，不如當個積極
的「遲鈍妹」。不過，偶爾也會有踢到鐵板的時候。
假如對方對你的問題相應不理，那就是試著停止再繼
續發問。
因為有些人只是想找個人聽自己說話，並不希望
被理解。如果遇到這種人那就少說話多傾聽吧！不過
也有不少人會考慮到對方可能不懂自己所說的內容，
然後很熱心地慢慢從頭說起。所以，鼓起勇氣放難去
問吧！
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酒店小姐要如何讓酒店客人覺得「自己很特別」
除了觀察對方的一舉一動，還要仔細聆聽對方說
的話。可是，光聽還不夠。聽完之後必須好好思考，
並且牢記在心。
◆酒店小姐請記住酒店客人的每一句說過的話
「牢記酒店客人說過的話」，在我們的工作來說是極
為重要的事。例如幾個月前上門的酒店客人，當時聊了關
於星座占卜的話題。言談之中，自然就知道了酒店客人的
生日是在什麼時候。等下次酒店客人再度上門，就可以順
便對客人說：「您的生日快到了喔！」或者是客人曾
在店裡提及，他有個唸高二的孩子，此時就要好好記
住這件事，等到隔年酒店客人再次光顧就可以對他說：「
您的孩子今年要考大學了，一餐很辛苦吧！」
當酒店客人知道你記得他說過的話，肯定不會只認為
「你的記憶力很好」。當下他一定會心想：「這個酒店小
姐很專心聽我說話，她還記得我說過的事」！這麼一
來，酒店客人自然就會被你吸引住了。
反之，如果你還白目地問酒店客人：「對了，您的生
日是什麼時候啊？」、「您有個孩子對吧？」讓客人
想起自己曾經說過的話，反而會造成對方心中的不悅
。雖然我們每天都在接觸不同的酒店客人，但對不少客人
來說，上酒店是很特別的經驗。從事這一行，我們必
須時時提醒自己，客人的心態與我們有所差異。特別
是「記住客人的名字」可是件非常重要的事，尤其是
只來過二、三次的酒店客人，記住他們的名字更是重要。
因為，『記住客人說過的話』會讓他們的心中產
生強烈的特別感。或許各位也有過類似的經驗，只見
過一、兩次面的人卻能叫出自己的名字，其實是很令
人開心的事，對吧？
不過，人的記性總不可能永遠都那麼好。這時候
應該怎麼辦呢？此時我會對知道客人名字的酒店小姐使眼
色。「晚安！○先生，好久不見了！」聽到小姐這麼
說，我就知道對方是誰了。不過，這個技巧或許只適
用於便服酒店吧（笑）！
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酒店小姐如何高明的拒絕方式
雖然說酒店小姐的工作是要讓客人開心，但總有無
法回客人要求的時候。
第一，「說個適當的理由」；第二，「盡量在最
短時間內，實現對方所期望的事」。第三，務必「在
對方高興的狀態下，拒絕對方」。即便是拒對對方，
最好能以「小規模的形式」完成對方的期望。假如是
約會，就算時間不長，也要讓對方覺得「你對他有好
感」。
如果對方是的目的是「找個人說說話」，哪怕是
一、兩小時的時間，也讓他盡情地說個夠；要是對方
有想去的地方，那就陪他去好好地玩一玩。這就是「
懂得察言觀色」的人會有的表現，只要確實做好這一
點，就能維持對方對你的好感。
◆酒店小姐如何回應對方的期望
「工作固然重要，但我可不想為了公事影響到私
事」，或許是各位的心聲。有這種想法並沒什麼不好
，只是與其去計較「不想被工作占去私人的時間」，
不如多去想想「如何在工作時間內回應對方的期望」
，更能建立良好的關係。不妨參考看看酒店小姐拒絕
客人的方法，在此順便提供我們店裡「回拒客人教戰
手冊」的四大要點：
1、盡可能早點拒絕對方。如果可以，當對方提出邀
約時立刻回絕。
2、回絕的理由必須讓對方能坦然接受。
3、無論在哪種情況下拒絕對方，都要用最誠懇的態
度告訴對方：「對不起，這次無法答應您的邀約，我
真的感到非常遺憾。不過很高興您願意約我，真的很
感謝您！」
4、如果真的希望對方夷次提出邀約，不妨化被動為
主動。
像是「如果是下星期六，不知道您方不方便？」
、「請問您下星期有空嗎？」只要學會高明的拒絕方
法，就不怕說錯話得罪人。
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◆酒店小姐獲利最多的是自己
在各位酒店小姐的日常生活中，
應該也會遇到不少如同前述的情況。
假設某天你去參加一個餐會，在那裡偶遇熟人，
兩人當場聊了起來。
過了一會兒，你看到對面走來一個熟悉的身影，
正是你的朋友。你會有什麼反應？之前說過的遲鈍
女，就會拋下正在和自己說話的人，朝對方飛奔而去
。如果是敏感女，就會開始猶豫是否該上前和朋友打
招呼。
然而，最聰明的做法是，先告訴正在和自己說話
的人：「我看到我朋友了，順便幫你介紹吧」，再和
對方一起去找朋友。
看到朋友後先寒暄個幾句，再將身旁的那位熟人
介紹給朋友，例如：「這位是○○出版社的○○○，
他是個很厲害的編輯！接著把朋友介紹給對方：「他
是○○建設的○○○。他是個超級業務員唷」，如此
可以巧妙地讓雙方對彼此產生的認識。
試想果等一下他們聊得很愉快，受益最多的人會
是誰呢？當然，就是介紹他們認識的你嘍！不管是誰
，受到他人的介紹都會很開心。而且如果別人介紹自
己時，又是行「稱讚」的角度出發，內心是喜悅更是
難以言喻。
唯有懂得人心、能適時改變氣氛，主動取悅他
人的人才辦得到。
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在酒酒店工作也已經好幾年了，我自認「觀察力
」應該比一般人來得敏銳。只是因為我會自然而然地
想到「賓主盡歡的模樣」。
每位酒店小姐的基本調查，如出生地，父母的職
業、家庭狀況、喜不喜歡看漫畫或說、專長、喜歡的
男性類型……等。
在我們這行有句話是這麼說的：「遇到第一次上
門的顧客，就安排和他長得很像的小姐」。過去，我
也一直認為自己是這麼做的。
某天卻被店裡的員工點破：「媽媽桑，妳看那桌
的氣氛很不錯呢！以前○○的表現都沒那麼好過。妳
是怎麼知道她和那位客人會很合的啊？」
「你看，他們倆長得很像，這就是訣竅！」
「啊？他們一點都不像啊！」
「不像嗎？」
看來，真的只是出自於我的感覺。不過，也許是
看過太多客人與小姐之間的互動，讓我慢慢了解到「
如何去應對不同的氣氛」。
有時還是會出現「凸槌」的情況，因為即使是很
熟的常客，也會有心情好與不好的時候，而且小姐也
不一定會和每次安排的客人都處得來。
遇到這種情況只好趕快換人。但是要及時察覺到
徵兆，果然還是少不了感性。
◆酒店小姐與酒店客人的身體語言最能說明心境
從酒店客人的表情、眼神、說話的節奏，或不經意的身體
動作（如抖腳）等，就可以知道客人否對酒店小姐感到滿
意，這些都是我用來判斷酒店小姐與客人「合不合的來」
的依據。
身為酒店小姐，一定要會懂得解讀客人的某個反
應，也就是「酒店客人想離開的時候」。像是出現「不停
地看手錶」、「開始有點坐不住」的動作，或是說出
「今天真的很開心」之類的話時，通常就是對方想離
開時。
其實要解讀對方的心，並沒有那麼困難。但若是
「不懂得察言觀色的酒店小姐」，就會不斷想辦法要
客人留下，甚至不識相地幫客人倒酒。
換作是「遲鈍妹」，心態也許是「只要把客人留
下來，說不定等一下他就會框我」；而「敏感妹」可
能更加不安，心想「不能就這樣讓客人離開」。當客
人有了「想離開」的念頭時，順水推舟營造出讓他離
開的氣氛，這樣的酒店小姐才會受到顧客的信賴。
當然，也有不少酒店客人明明心裡「不想離開，卻裝
作要離開的樣子」。因為知道客人想被挽留，所以酒店小
姐也會很配地說：「什麼？你要走啦？現在時間還早
嘛！你走了我會很寂寞耶！」區別這當中的差異，還
是需要感性。一個人沒有感性，也就等於沒有觀察力。
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