酒店小姐要如何把注意力放在「對方」身上
如果：「好的觀察力來自於感性」，或許有不少
人會立刻「自動放棄」。可是，這真的沒有想像中的
那麼難。
相信各位獲得被稱讚、備受好評、得到好處、受
人感謝、充滿自信、被愛等來自他人的正面回應時，
都會感到很開心。反之，若是獲得被傷害、被貶低遭
受危害、被看不起、受到輕蔑、排擠等來自他人的負
面回應時，心情自然好不起來。
所謂的「感性」不過就是如此簡單的事情。
◆酒店小姐稱讚對方好取悅對方
公司酒店小姐裡有許多形形色色的人。
在那當中，一定有
你討厭的人或讓你忍不住想抱怨的人。請先別去想那
些「討厭的人」來讓自己的心情變差，倒不如去想想
該怎麼讓「喜歡的人」感到「開心」。
最簡單又最快能取悅他人的事，就是「稱讚對方
」。不過，我必須老實說，我是個很不會稱讚別人的
人。要說出「好厲害」、「好漂亮」這種話並不難，
但是身為酒店經紀人的我，我實在無法這麼做。
所以，我
總是提醒自己不要隨隨便便誇獎別人。只要把立場對
調，將自己變成對方的話，馬上就能感同身受。
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酒店小姐要如何說話要說到對方心坎裡
不少到酒店的客人，都是「誇獎高手」
像這種「先貶後褒」的說話技巧，也可適用於職場上
。如下這個情況。
主管：「喂！你這份企劃書寫些什麼？」
下屬：「哪裡有問題嗎？」
主管：「問題可大了！你啊，把企劃案寫得那麼棒，
要是被調到其他單位，我該怎麼辦。好吧，你可以開
始準備進行了。」
下屬：「謝謝您！」
◆酒店小姐切勿過度「拍馬屁」
不過，就算再怎麼會誇獎別人，如果不是出自真
心，聽起來就會很假，感覺就像是「拍馬屁」。酒店
小姐因為工作的關係，有時很需要誇獎客人。
重點在於，「用心去思考客人想聽到的讚美是什
麼，再誇獎對方」。也就是要「具體地稱讚對方」。
當然，被酒店客人稱讚，心裡當然會開心，但我很清楚那
只是表面話，所以通常都是陪笑臉敷衍過去。然而，
某天，有位老闆的一句話卻讓我感到無比的窩心。他
說：「你有張溫柔的臉。」
因為很少聽到別人這麼誇我，那一瞬間，我心裡
真的感到很開心。在序章我也舉例介紹過，像是『溫
柔』或『有人情味』等出乎對方意料的話，往往是最
令讓對方感到開心的關鍵字。
假設某位難招呼的老闆或董事，帶著下屬們一起
到店裡。由於對方是熟客，所以我會故意在他的下屬
面前說：「別看你們老闆平常總是一臉嚴肅，其實他
是很有人情味的人喔！你們看，上次他還送我這樣的
禮物！」
大概是沒想到會在酒店裡讓下屬看自己私下的另
一面，通常客人都會不太好意思地笑一笑。所以，帶
下屬上酒店也可當成是縮短主管與下屬間距離的好方
法。
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酒店小姐如何掌握過程勝於結果
◆酒店小姐的觀察力與想像力的相互作用
丫小姐今天看起來心情不錯，她的酒店客人體格健壯
，是個猛男呢！啊！對了，那位酒店客人不就是她喜歡的
型嘛！怪不得她那麼開心！
T小姐的酒店客人今天第一次來，不過她和客人的互
動感覺很不錯。想不到她還滿能和上了年紀的客人聊
呢！像這樣，透過觀察，我就知道，往後只要有運動
選手型的酒店客人上門，就是派Y酒店小姐上場的時候。當其
他小姐猶豫著要不要接上了年紀的客人時，只要告訴
T小姐：「交給妳嘍！我知道妳一定行的」準沒錯。
從觀察中得到的心得，讓我得以迅速做出判斷。
但不知情的小姐們因為被派給大客戶而產生自信，往
後她工作起來肯定會更賣力。遇到初次上門的客人，
我能馬上找出和他「合得來」的小姐。這或許是因為
我常在腦中想像「如果有像這樣的客人上門，○○小
姐就可以盡情發揮」。
此外，藉由觀察，我也可以知道，什麼時候該讓
酒店小姐更深入接觸店裡的事情。更深入的事情指的是，
當某位酒店小姐的業績比較穩定時，就要讓她學著如何去
教育其他的酒店小姐。
剛開始，我會讓她幫忙準備例行會議的事務，接
下來就會讓她和年資較淺的小姐進行一對一的指導，
最後再把教育新人的工作完全交給她。有些小姐是為
了籌措學費或出國留學的資金才加入這一行。雖然她
們並未將這份工作當成正職，卻也都很努力。
這些酒店小姐一旦被予以重任，就會更加賣力。店裡
只要多幾位像這樣的酒店小姐，整家店的氣氛也會跟著改
變，因此多多提攜下屬是很重要的事。
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酒店小姐要先觀察對方，才可能讓對方發揮所長
我平常除了觀察小姐們平日工作的情況，我也會私底下
盡量撥時間和她們互動。有時是去喝兩杯，有時是去
吃宵夜或是一起到某個地方走走。
目前我的小姐加上助理差不多有九十個人，大家
每天都很忙。即便如此，我還是會盡可能去了解每個
人。不過，酒店小姐畢竟是在晚上工作的女性，不像
普通上班族，而且偶爾也會出現對自己很沒自信的小
姐。
每位酒店小姐都有自己的個性，客人也是如此，
所以我會努力去找出能讓小姐們發揮自己的地方及場合。
到目前為止，我還沒遇過來應徵的小姐說：「我討厭
和男人聊天」。只要好好了解對方，就能知道如何應
對。舉個例說明，前幾天有位小姐來找我，說她想辭
職。當時我們的對話內容如下。
◆酒店小姐說的跟想的不一樣
「妳要辭職？OK啊！反正妳本來就缺乏實力！」
「你怎麼這樣說！雖然我是主動提辭職的，但你也不
必說得那麼過分吧！」
「我跟妳說的話，妳不也都沒聽進去嗎？不好好維持
身材。再這樣下去，妳早晚會被客人嫌棄。」
「這些我也知道啊，可是……」
「妳應該知道，做我們這行的，為了要討客人歡心，
必須好好努力。妳要辭職，我是不會阻止妳的。可是
，如果妳還想繼續做下去，就要更加油一點才行。」
「我知道了。」
「那妳現在打算怎麼辦？要辭職？還是繼續？」
「請讓我留下來！」
每位女性的個性都不相同，想依照某種規則來應
付所有人，是不可能的事。這在一般公司或企業裡也
是如此，居上位者必須仔細觀察每位下屬，視情況採
取最好的處理方式。
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酒店小姐要教新小姐也學學會察言觀色
關於「察言觀色」這件事，我也會要求其他人要
做到。但是站在「運用人才」的立場來看，親自營造
讓讓新進的酒店小姐進入這種狀況，
並可活躍於其中、了解如何察
言觀色的氣氛，也是很重要的事情。
站在酒店經紀人的立場，當然會很想跟他們說：「
要學會察言觀色」。就像從沒做過酒店小姐的人不了
解這個行業的辛苦，剛從學校畢業的新鮮人一開始進
入職場一樣，一定也無法立刻進入狀況。所以，我們
若以個人的主觀來判斷對方是否懂得察言觀色，自然
無法與對方建立起良好的關係，
此時應該試著主動營造出讓對方容易接近、融入
自己的氣氛，特別是當酒店經紀人更應如此。
◆融入酒店小姐酒店世界裡不代表喪失自我
有個在我的酒店擔任經理的女性，曾是女軍官。到
了店裡，也會看到早到的他直挺挺地站在店門口，而
且還九十度大鞠躬地說：「你好！」那樣的他，倒也
挺有趣的。不過，我們店裡的人真的都很喜歡他，因
為他總是保持謙虛的態度，對每份工作都很認真投入
。原本我還想，他曾是那麼了不起的人，總不好叫他
做些粗活，就把會計的工作交給他。
但他卻為了店裡放下身段，主動去做捲毛巾、吸
地板的工作。他努力工作的樣子感動了大家，讓我們
告訴自己：「今天也要好好努力」。由此看來，他果
然還是很有主管的架式，已經完全融入了店裡的氣氛
當中。
當然，單就他一個人來看，還是會覺得突兀。但
他不會勉強自己去配合別人，只是忠實地做自己，竟
也和大家建立了良好的互動。因此，配合眾人的氣氛
，並不是百分之百正確的組織型態或人際關係的相處
之道。
我想，他之所以會受到大家認同，就是因為他有
一份努力「想為大家做事」的心。想打破隔閡，並不
一定要變得和別人一樣，即使保有自己的個性與想法
也沒關係。最重要的是，要懂得「為他人設想」。
一個新進入酒店這個行業的酒店小姐也是要向上例子看齊
一個新小姐會受到大家認同，就是因為他有
一份努力「想跟大家做事學習老小姐的工作態度」的心。
想打破隔閡，並不
一定要變得和別人一樣，即使保有自己的個性與想法
也沒關係。最重要的是，要懂得「為他人設想」。
酒店老小姐要教新小姐察言觀色
幫別人也是幫助自己 這句話在酒店小姐裡可以體驗到
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在酒店小姐工作裡「問話」是門好學問
◆在酒店裡的問話要有具體而細微的問題
問話必須問得具體且細微。
「工作上最討厭的事是什麼？」
「有沒有遇到客人對妳做出令妳困擾的事？」
通常小姐們只要聽到我這樣問，就會自然地說出「真
心話」，如：「基本上都還算OK啦……可是，前陣子
我送一位喝醉的酒店客人去坐計程車，
結果酒店客人竟然要強押我的酒店小姐上車」
接下來，我會試著安撫小姐的情緒。「啊？
妳說的是○先生？那位客人本來就是個愛喝酒的人
每次喝酒都這樣你別放在心裡
下次
有個方法倒是不錯。妳可以邊抓住客人的手，邊
跟他說：『您這樣讓我很困擾』。不過，換做是我，
我就會讓他摸個夠……」，通常這時候總會有一、兩
位小姐跳出來吐槽說：「媽媽桑，妳別教壞人家了。
」然後大家笑成一團，氣氛也再度被炒熱起來。
緊接著，原本不發表意見的其他小姐就會開始主
動發言。
現在「我要說的事和酒店客人無關，
最近酒店小姐更衣室好像有點髒。
我想是不是該找個時間好好打掃一下？」
「妳一定沒看過我的房間吧！比起我的房間，
更衣室已經算很乾淨了。」
「哎唷！自己的房間和酒店更衣室又不一樣！
有時間在打掃一下吧！」
其實，這些都不是普通的小問題。有些小姐會因
為受不了客人的性騷擾而辭職；至於酒店更衣室，
雖然一般客人不會進入，但若不保持清潔，
也會間接影響到酒店裡的業績。
「傾聽」有助於了解對方，改變氣氛。但不能只
是聽卻什麼都不做。一邊留意對方的心情變化，一邊
傾聽對方說話，才能得到真正有用的情報。
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還記得我在前面文章提到，想要察言觀色，
必須先了解酒店客人的「目的」。身為酒店的經紀人
，對我來說最需要了解的人，就是酒店小姐們。
這些小姐之所以投身這一行，
動機各不相同。有人是為錢所困，有人
想透過這份工作擴大人脈，或藉此認識名人。
因此，
我一定會先問清楚每位小姐
進這行工作的理由是什麼或有沒有什麼夢想。
「這個月最讓妳開心的事是什麼？」
「這個月對你最好的客人是誰？」
「如果可以讓妳實現心願，
妳最希望實現的是什麼？
」這麼做或許有點浪費時間，
但透過這樣的對話，我才能確實掌握
每位小姐的目的，否則我便無法得知每
位小姐和客人的互動情況
或該派給她怎麼的工作。
所以，事前進行充分的對話是非常重要的事。
為此，
敘須先營造出「什麼都能說」的氣氛。
◆酒店小姐成功與失敗的差別
有些老闆為了慰勞下屬的辛苦，
會帶他們上酒店放鬆一下。
從旁觀察，不難發現有的人很懂得製造氣氛，
有的人卻很笨拙。手腕高明的主管，
一定絕口不提工作方面的事，只會不斷地稱讚下屬。
「這家店很有名喔！之前就連
某某黨的○先生也來過對了，
那個最近在金融業很受注目的○先生也在場呢！」
他們會說些公事以外的事，
讓初次上酒店的年輕屬下感受到，
此時此刻我不是在公司，可以好好放鬆
。然而，「手段笨拙」的主管卻往氣會搞砸一切
。他們會不明就裡地對下屬開罵，
讓氣氛降到冰點。
明明是自己帶下屬來，
卻還故意問他：「你為什麼喜歡來酒店？」
若帶頭的是部長級的主管，甚至還會開始抱怨公司。
這時候，最辛苦的莫過於想盡辦法緩和氣氛的小姐們。
老實說，如果只是想發發牢騷，
又何必花錢上酒店呢？
直接在公司的會議室裡講不就好了嗎？
位階即使再高，不懂得區分公私場合的話，
又有什麼用？
而且有些主管或老闆還會自己喝得爛醉如泥。
這麼一來，就算他日後裝得再有威嚴，也無法
受到下屬的信賴。
經營酒店這些年來，我也目睹了不少所謂的職場
內幕，如升官、降職、公司被合併等。只要觀察這些
人喝酒的樣子，就可以發現成功的人與失敗的人差別
在哪裡。懂得察言觀色的人，
平常的工作表現肯定也很出色。
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酒店小姐面對酒店客人時，
適時地「發問」才能獲得情報，
但是客人並不一定都會據實回答。
「想要察言觀色，必須先了解對方的目的」。
然而，這並無法保證酒店客人願意敞開心房，
對你說出真心話。
重點在於，酒店客人喝了酒之後
「想實現怎樣的願望」。
有些客人一上門就會先表明自己的目的，例如：
「今天我負責招待貴賓」。
雖然大部分的客人希望
「小姐好好招待他帶來的貴賓」，
但有些酒店客人也希望「能放鬆一下」。
此時，若無法解讀對方的想法，就不
能知道他內心真正的意圖。
◆重點不是對方(酒店客人)說了什麼
只顧著招呼酒店客人帶來的人，
反而讓主客人心生不滿，這種情況並不少見。
此外，有些酒店客人還會「說謊」騙小姐。
不過，他們說的謊並不會造成太大的傷害，
頂多只是假裝自己很難過，
為的就是博取酒店小姐們的注意罷了！
所以，「察覺對方的心思」也是我們的工作之一。
只要透過對話，
便可發現客人應該是故意裝難過而已。
因此，重要的不是對方「說了什麼」，而是
他所營造出來的「氣氛」。
最難的是，大部分的酒店客人
其實也不太清楚自己「喝了酒之後想實現什麼樣的
願望」。雖然我想，客人想要的不外乎是「想放鬆」
、「想滿足」的慾望。可是客人自己也不知道該聊些什麼
，才能讓他們獲得那種放鬆、滿足的感覺。
酒店小姐「發問」是一種試探的手段。
發問的重點不在於對方回答了什麼，而是「透過發問」
，收集對方表現出來的反喻。
根據對方的反應，你自然懂得對方心意
，而更能知道如何控制「氣氛」。
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酒店小姐如何巧妙地打破「隔閡」
如何「發問」，才能創造你所期望的氣氛
呢？其實，在我的店裡也常發生這樣的情況。
有時候會遇到兩位酒店客人一起上門光顧。
但是酒店小姐們通常都是和客人做一對一的接觸。
所以，就算兩位酒店客人自己聊
起天來，酒店小姐們也要設法融入他們的對話之中。
◆酒店小姐要順著對方的心意說話
假設客人A聊到花園造景的話題，
這時候便是插話的好時機。
「您的興趣是園藝嗎？」
「算是吧……」
「那現在哪一種花最美呢？」
「嗯，這陣子應該是山茶花吧？」
「真的？我很喜歡山茶花耶！」
結果被晾在一旁的客人B開始露出無趣的表情。
另一位酒店小姐見狀也趕緊向他發問：
「B先生的興趣是不是比較偏向動態的活動呢？」
「動態啊，應該是吧……」
「那您喜歡打高爾夫球嗎？」
「喔，我喜歡啊！」
「棒了，我猜對了！」
你瞧，氣氛不就慢慢被酒店小姐們改變了。
重點在於，從對話中找出一個關鍵字。
但若是酒店小姐本身對高爾夫球不太了解，繼續聊下
去，恐怕會讓氣氛變差。假設此時客人B又接著說：
「不過，我的好勝心很重，所以高爾夫不太適合我。」
「好勝心很重？是指您對任何事都不服輸嗎？」
沒錯！簡單的一句話，馬上就讓話題從高爾夫球變成
「好勝心」。這麼一來，也就不必擔心好不容易炒熱
的氣氛會變冷。
改變氣氛，其實一點也不難。就拿異業交流餐會
和我店裡的例子來說，這兩種本來就不是只讓兩個人
談話的場合。參加交流餐會的目的，就是為了擴大人
際關係！而兩個大男人結伴上酒家，卻沒跟小姐聊到
半句話，豈不是白花冤枉錢。
所以，只要發現對方的氣氛有些偏離，那我們就
主動介入，將氣氛導正回來。
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酒店小姐藉由「三大話題」
不管是誰，受到他人的「關心」都會感到很高興
。如果你問的又是「對方想說的事」，就更能拉近彼
此間的距離。
以酒店小姐來說，和初次見面的客人聊天時，她
們就會先試著打聽出「對方有興趣的話題」。具體的
做法是：多聽多問。
◆令人印象深刻的簡訊內容
我常告訴我帶的酒店小姐們，
在和客人聊天時，有「三大話題」絕不能漏掉。
第一種是「時事話題」。把在報紙上看到的情報
，以簡單的方式分享，利用對方有興趣的話題，引起
對方的共鳴。
第二種是「『我』的話題」。這裡指的是工作上
所遭遇的辛苦，也就是讓對方吐吐苦水。
最後，當然一定少不了「情愛方面」的話題！從
初戀、太太，到過去的情史等，和情愛有關的話題在
酒店裡本來就是不可或缺的基本談話內容。
這三大話題往往是讓客人再度上門光顧的重要因
素。假設和客人聊到情愛方面的事，小姐發簡訊給客
人時就會比較有話題。例如：
「真羨慕您有個漂亮的太太！不過，偶爾也要花點時
間想想我喔！」
「昨天您說我長得像您初戀的女友，我真的很開心。
以後當您想重溫年少時的回憶，請記得一定要再來找
我唷！」
這樣的內容不是比一般的簡訊更令人印象深刻嗎
？但是聊這類情愛話題時，也要懂得拿捏尺度。要是
聊得太過火，之後的簡訊就很難發了，所以，一定要
搭配其他話題，如前述的「我」的話題或在公司發生
的事。或許各位會覺得這三大話題只適用於我們這一
行，但道理其實都一樣。
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